À medida que a pandemia Covid-19 evolui, as organizações devem analisar cuidadosamente como, quando e porque contactam os seus clientes sobre o impacto a curto e longo prazo do vírus nas operações. Abaixo, descrevemos os passos-chave para uma comunicação consistente, clara e eficaz com o cliente. Também descrevemos alguns exemplos de boas práticas de quatro setores que foram particularmente afetados pelo coronavírus até agora: a aviação; alimentos e bebidas; retalhistas; e hospitalidade.

  1. Identifique os segmentos dos seus clientes. Um primeiro passo vital é identificar os diferentes segmentos da sua base de clientes e, em seguida, desenvolver planos de comunicação personalizados para cada um deles. Estes planos devem basear-se na forma como os clientes interagem  consigo; por exemplo, na loja, online ou através de um fornecedor de terceiros. Deve também ponderar se determinados grupos necessitam de comunicações mais regulares ou detalhadas. Estes podem incluir clientes de alto gasto ou aqueles com necessidades específicas do produto ou padrões de compra.
  2. Decida como contactá-los. Também é importante determinar a melhor maneira de chegar aos clientes, tendo em conta que a sua abordagem pode diferir entre segmentos. Se a sua organização tiver um programa de fidelização ou uma aplicação de pagamento/encomenda, pode ser uma ótima maneira de obter informações para o grupo de utilizadores de forma rápida e precisa. Também pode publicar conteúdo em plataformas próprias, como o site da sua empresa e de redes sociais. E, quando for necessária uma consciência em massa, particularmente em resposta a um surto específico de Covid-19, pode considerar divulgar uma declaração através dos meios de comunicação apropriados.
  3. Fique a par dos assuntos. As redes sociais permitem que os seus clientes partilhem os seus pensamentos e opiniões 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que a conversa em torno da sua organização e da pandemia Covid-19 pode mudar num piscar de olhos. A monitorização diária das principais plataformas de redes sociais e dos meios de comunicação irá ajudá-lo a manter-se a par do que os seus clientes, colegas da indústria e do público em geral estão a dizer. Quando necessário, este conhecimento permitir-lhe-á juntar-se à conversa de forma rápida e eficaz.
  4. Seja proativo e honesto. As organizações que comunicam regularmente, aberta e proativamente com os clientes durante uma crise são mais propensas a emergir com confiança e reputação intactas. Decida com que frequência irá contactar os seus clientes – e mantenha o ritmo. Entrar com o pé direito para responder honestamente às suas preocupações, comunicar soluções e atualizar quaisquer ações que esteja a tomar é uma forma altamente eficaz de preservar – e fortalecer – relações vitais com o cliente.

Exemplos de comunicações com clientes de boas práticas

Aviação – utilização proativa de canais de propriedade

Nos primeiros dias da crise do coronavírus, uma companhia aérea usou o seu blog corporativo para comunicar regularmente como abordava as preocupações dos clientes em torno da segurança das companhias aéreas. As publicações incluíam uma gama detalhada de vídeos e fotos para demonstrar o quão exaustivamente os seus aviões estavam a ser limpos e tornados seguros para os clientes.

Food and Beverage – contratando a experiência de terceiros

Um grande retalhista de alimentos está a trabalhar com especialistas conhecidos na segurança alimentar e higienização para servir como validadores externos, provando a seriedade com que está a levar a saúde e a higiene durante a crise do coronavírus. Também criou comunicações online regulares mostrando aos clientes como está a aumentar a limpeza regular durante a duração da pandemia.

Retalho – segmentação de clientes

Este negócio de retalho sofreu uma grande perturbação da cadeia de abastecimento como resultado do coronavírus, obrigando-o a sensibilizar os clientes para o impacto no fabrico e distribuição de produtos. A empresa identificou membros VIP e clientes de encomenda especial para comunicações sob medida. Desenvolveu também uma declaração de detenção para partilhar com os meios de comunicação social empresariais e industriais e está a oferecer opções alternativas de mercadoria e/ou descontos ao longo da perturbação.

Hospitalidade – planear para agir rapidamente

Um grande fornecedor de hospitalidade precisava de um plano para chegar a pessoas que possam ter estado presentes numa das suas propriedades ao mesmo tempo que alguém diagnosticado com Covid-19. O negócio estabeleceu um ritmo claro para comunicações de grupo, colidiu e segmentou a sua base de dados de hóspedes e empregados, determinou porta-vozes da empresa para segmentos específicos do seu público, e associou-se ao departamento local de saúde para servir como validador externo dos seus protocolos e procedimentos de limpeza.

 

Apenas para uso informativo; não deve ser considerado aconselhamento médico

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