Uma alteração de preço, uma entrega atrasada, uma interrupção de serviço, uma recolha de produto: mais cedo ou mais tarde, todas as empresas têm notícias que os clientes não vão gostar de ouvir. A forma como, quando e porquê as comunica determina se a relação sai reforçada ou enfraquecida. Estes quatro passos mantêm a comunicação com o cliente consistente, clara e eficaz, com exemplos de diferentes setores.
Os 4 passos fundamentais
1. Conheça os segmentos de clientes
Comece por mapear os diferentes grupos na sua base de clientes e planeie a comunicação para cada um. Baseie-se na forma como compram (em loja, online, através de um distribuidor) e naquilo de que necessitam. Alguns grupos, como as contas-chave ou os clientes com encomendas em aberto, precisam de atualizações mais frequentes ou mais detalhadas.
2. Escolha os canais certos
Decida a melhor forma de chegar a cada segmento. As aplicações para clientes, os programas de fidelização e os gestores de conta chegam às pessoas de forma rápida e precisa. O seu site e as redes sociais chegam a todos de uma só vez. Quando a questão é pública, pode ser necessário um comunicado aos meios de comunicação social.
3. Mantenha-se a par da conversa
Os clientes falam sobre a sua empresa 24 horas por dia. A monitorização diária das principais plataformas de redes sociais e dos meios de comunicação social permite saber o que os clientes, os concorrentes e o público estão a dizer, para que possa juntar-se à conversa rapidamente quando for importante.
4. Seja proativo e honesto
As empresas que comunicam cedo, de forma aberta e regular são as que conseguem preservar a sua confiança e reputação. Defina a frequência com que vai atualizar os clientes e cumpra-a. Reconheça o problema, explique a solução e diga-lhes o que está a fazer.
Exemplos de boas práticas
Companhias aéreas: utilizar os próprios canais
Quando os clientes se preocupam com a segurança ou com atrasos, as companhias aéreas que melhor se saem são as que explicam o que estão a fazer nos seus próprios canais, com vídeo e fotografias, antes que as perguntas se acumulem.
Alimentação e bebidas: validação por terceiros
As empresas alimentares que enfrentam questões relacionadas com segurança ou higiene recorrem frequentemente a peritos independentes e reconhecidos para validar os seus procedimentos, mostrando depois o processo de forma transparente online.
Retalho: a segmentação na prática
Quando a sua cadeia de abastecimento falhou, um retalhista identificou os seus clientes VIP e com encomendas especiais e contactou-os primeiro e de forma pessoal. Todos os restantes receberam um comunicado público claro, e os clientes afetados tiveram acesso a alternativas ou descontos.
Hotelaria: pronta para agir rapidamente
Um grande grupo hoteleiro preparou-se para incidentes organizando antecipadamente os contactos de hóspedes e colaboradores, atribuindo porta-vozes a cada público e acordando com as autoridades locais a forma de validar os seus procedimentos.
Com base em orientações da Edelman. A EDC é a parceira afiliada da Edelman em Portugal.
