A reputação não aparece no balanço, mas influencia praticamente todas as decisões que uma empresa tem de tomar. É construída aos poucos, através de centenas de pequenas decisões. No entanto, pode ser posta em causa num só dia.
A rapidez com que a informação circula tornou as crises mais rápidas e mais públicas. O problema raramente é o erro inicial. É a forma como a organização reage.
As empresas que assumem a responsabilidade, fazem a comunicação de forma transparente e mostram que conseguem corrigir os erros recuperam-se mais depressa. As empresas que negam, escondem ou adiam as explicações quase sempre agravam o impacto.
A reputação não depende da ausência de erros. Depende da forma como cada organização reage quando estes ocorrem.
No fim de contas, as pessoas esquecem-se de muitas campanhas. Raramente se esquecem de como uma empresa as fez sentir nos momentos mais difíceis.
