Todas as empresas atravessam momentos que põem à prova a sua comunicação: uma reestruturação, uma falha num produto, um choque no mercado, uma crise que surge de um dia para o outro. Nesses momentos, a forma como comunica é tão importante quanto aquilo que faz. É a comunicação eficaz que lhe permite gerir uma crise em vez de ser definido por ela. Estas são as regras que se mantêm válidas, seja qual for a situação.
Seja autêntico
Quer esteja a falar com os colaboradores ou com o mercado, o que diz e como o diz deve refletir os valores da sua empresa. Escolha um pequeno grupo de porta-vozes com a credibilidade, a experiência e a confiança necessárias para falar em nome da organização, e mantenha a comunicação interna e as mensagens externas coerentes entre si.
Seja transparente
Diga o que sabe e assuma o que ainda não sabe. Explique o que está a fazer e porquê. Quando algo mudar, diga-o e explique o que mudou. Transparência não significa partilhar tudo; significa nunca induzir em erro.
Mantenha um ritmo
Comprometa-se a dar atualizações regulares e cumpra esse compromisso, mesmo quando há pouco a dizer. Utilize mais do que um canal, do e-mail à intranet, passando por reuniões e redes sociais, para que ninguém dependa de uma única fonte.
Cinja-se aos factos
Partilhe apenas informação verificada e remeta as pessoas para a fonte oficial quando o tema estiver fora da sua área de especialização (saúde, regulação, segurança). Nunca especule em público e nunca deixe sair um comentário sem qualificação em nome da empresa.
Coloque as pessoas em primeiro lugar
Colaboradores, clientes e parceiros preocupam-se, cada um à sua maneira, com aspetos diferentes. Dê resposta direta a essas preocupações, crie formas de as pessoas colocarem questões e acompanhe os anúncios externos que as possam afetar.
Crie uma equipa de crise
Crie um pequeno grupo de trabalho com liderança, comunicação, recursos humanos, área jurídica, operações e vendas. Dê-lhe autoridade para decidir com rapidez e garanta que todos os líderes seguem os mesmos protocolos em termos de conteúdo e momento de comunicação. A nossa equipa de comunicação de crise ajuda frequentemente as empresas a prepararem isto antes de ser necessário.
Planeie cenários
Antecipe as situações com maior probabilidade de afetar o seu negócio, como uma interrupção de serviço, um acidente, a retirada de um produto do mercado ou a saída de um executivo. Para cada uma, defina as mensagens-chave, o porta-voz, e como e quando a informação será divulgada.
Aprenda com cada episódio
Quando a situação terminar, avalie o que resultou e o que não resultou. A próxima crise será diferente; mas uma equipa que já treinou vai sempre responder mais depressa.
Com base em orientações da Edelman. A EDC é a parceira afiliada da Edelman em Portugal.
